时下,游客通过旅游网站参团、进行说走就走的旅行越来越普遍。然而,这种新模式下有啥新问题产生?中秋、国庆假期临近,昨日江苏省消协发布2016江苏省“一日游”消费体验式调查报告。该调查由省消协委托零点有数集团完成,于2016年6-7月在南京、无锡、苏州、扬州、常州、徐州、连云港、宿迁、泰州等9个城市选了54条旅游线家旅行社服务进行暗访,总体满意度评分为70.7分。
【调查结果】23.4%的谭凯的妻子体验员表示旅行社没有与之签订合同,这样的情况绝大部分发生在基于网站形式的旅行服务社中。一些旅游网站会根据预订的路线将游客分配到提供此“一日游”路线的实体旅行社里,确认短信即相当于签订合同;更有不规范者表示没有合同,直接让体验员将旅游费用打入对方支付宝账户,然后承诺留位。
【消费提示】省消协监督部赵鑫介绍,只有确认短信却不签合同的话,消费者出行的权益得不到保障。消费者选择正规旅行社和旅游网站。国家旅游局、国家工商总局下发过境内旅游合同示范文本,出行前务必向旅行社该示范合同。
【调查结果】42.2%的体验员表示旅行社没有为其购买旅行社责任险或不清楚是否有购买,85.9%的体验员表示旅行社没有购买责任险以外的其它保险。
【消费警示】旅游保险有两种:一种是旅行社责任险,一种是旅游意外险。根据国家旅游局的,正规的旅行社必须投保旅行社责任险。对于旅游意外险,则需游客自行购买。消费者出行前要向旅行社问明是否已为游客购买旅行社责任险;另外还可自行购买旅游意外险,确保旅行中的人身安全。
【调查结果】15.6%的体验员指出,旅行社提供的消息与旅行社工作人员告知的信息不一致,甚至还出现了出游被取消没有提前告知的情况——在连云港花果山一日游路线体验中,体验员是在某旅游网站参团,收到了确认短信,但赶到出发地点后方知人数不够、团已取消,体验员只能自行上网申请退款。
【消费警示】省消协监督部赵鑫介绍,目前旅游网站在经营过程中有两种角色:一种是承担组团社角色,这种情况下出现问题消费者可直接找网站;第二种情况是其承担第三方平台角色,只是代卖旅游产品,出现问题则应该通过旅游网站找到旅行社,如果找不到旅行社网站也应担责。
【调查结果】22.2%的体验员指出导游不够详细清楚,甚至有的导游职责,以对某景点不熟悉为由,推荐游客去听其它旅游团的。6月20日的天目湖“一日游”项目中,则干脆告知没有导游。近半数导游在工作中未戴导游证。
【消费警示】省消协已提出函:建立健全导游考核机制,加强落实导游在醒目佩戴导游证的。由于短途游散客拼团现象较为普遍,游客记好带团导游的姓名、联系方式、证件号,以便在权益受损时。
【调查结果】本次“卧底”调查中,景区总体评价得分最高,达到78.1分。餐饮和购物的问题最为严重,得分为64.1分和68.9分。集中体现在餐饮的可选择性和价格两个方面。近三成的体验员提出,旅途中存在导游只向游客推荐某一家餐厅的情况,供应的菜量较其它餐厅同等价格的菜量明显偏少。14.3%的体验员反映导游有安排超合同约定购物点、购物的问题。
【消费警示】消费者可先与周边餐厅的、价格、食物比对,如果对导游安排的用餐地点的价格、卫生、食物质量存在,可自发寻找合适的用餐场所。切莫因导游劝说而不好意思不买,产生不必要的购物消费,买了之后莫及;遇到超出合同之外的购物活动,可以在自身财产安全的情况下提出或参加。不管是否自愿购物都须,便于事后投诉。
【调查结果】30%左右的旅行社表示,加“税点”才可开,或者以没有利润可赚为由开,或者没有在承诺的期限内开具。在“南京-苏州狮子林-姑苏水上风情游-寒山寺-唐寅园-南京”旅游线路中,对方要求消费者支付宝转账40元承担“税点”才能开。
【消费警示】旅行社树立诚信意识。同时游客远离“低价团”、“零负团”。选择正规旅行社和旅游网站。对协商结果不满意或已旅行归来,消费者可向当地旅游监管部门或旅行社所在地旅游监管部门投诉,也可以选择向消协组织或12315投诉。
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