很多人都熟悉酒店行业的金科玉律：“第一，顾客永远是对的。第二，如果顾客错了，请第一条。”但很多人不知道的是，这个由酒店管理巨头——假日集团率先提出并被全球服务业无条件接受的“真理”曾在上世纪八十年代被竞争对手成功过。当时马里奥特（万豪）集团的总裁在一次商业国际论坛上提出“员工第一，顾客第二”的企业文化口号，立即在超出服务业的广泛领域产生了巨大反响。马里奥特的解释非常简单：“如果你不把员工放在第一位，员工就不会把你的顾客放在第一位。”
连续二十年，青岛海景花园大酒店在中国各种和网络民间排行榜上占据服务评价第一位，其也是马里奥特在中国的践行者。有网友评价说：“带小孩吃饭时，小孩咳嗽了几声，服务员立即过来问候，医务室很快送来小儿感冒药……”赵玉杰在一篇文章里分析说：“这样的服务显然不是靠制度和培训能够和要求出来的，它唯一的原因，就是自己在这个里得到了同样的照顾。”的确，海景花园的员工餐厅24小时对员工，员工餐厅的服务标准与营业场所一致；员工班车每半小时一趟，24小时轮流发车，晚九点至早六点期间，班车到楼下，女员工家里的灯必须亮起司机才可以离开……马里奥特的中国培训总监考察过后由衷赞叹：“海景花园在‘员工第一’方面做得比马里奥特更好。”
乐国林教授在接受本刊采访时提出：“白酒必须从轻工业经济全面转型为服务型经济。”我们认为，这个观点的价值将在本轮产业调整过程中得到越来越多的企业和研究者们的接受与认同。甚至可以这么说，向服务型经济转移得越快越好，穿越危机的能力就越强，就越能在后危机时代占据更有利的竞争地位。
员工能量在危机时刻所发挥的作用具有怎样的关键价值？在IBM成功度过1936年经济大萧条并一跃成为商用设备领导企业之后，一位高管曾经发表过这样的看法：“很多人说，我们在经济萧条时期之所以能够还维持雇佣人数，是因为公司的成长性，事实与此相反，应该说公司的成长是因为我们保住了自己的员工。”
1993年，正当经济危机在美国蔓延的时候，哈里逊纺织公司因一场大火化为灰烬，3000名员工悲观地回到家里，等待失业。在中他们接到了董事会的一封信，向全公司员工继续支薪一个月。危机加火灾，处于雪上加霜的老板收到了大量来自员工的感谢电话与。
一个月后，董事会再次宣布支薪一个月。第二天，员工纷纷涌向公司，自发地清理废墟、擦洗机器，另一部分人则主动去联系中断许久的供应商与客户。当时的《教科学箴言报》描述这一奇迹时说：“员工们使出浑身解数，日夜不懈地卖力工作，恨不得一天干25个小时，那些曾劝傅斯（董事长）领取保险款一走了之，或他感情用事、缺乏商业的人开始认输。”
笔者在与前IBM中国首席战略顾问、稻盛和夫经营哲学的中国推广与践行者白立新博士交流时，他说，稻盛和夫先生以近耄耋高龄临危受命挂帅日航公司时，日航已经亏损数千亿日元，但先生连一个助理都没有带来，在首次亮相时，他面对全体员工只说了一句话：“我是为你们而来的。”接下来的一年，日航从一个日薄西山、暮气沉沉的老化公司成为全球服务最具热情、品质与创意活力的航空公司，而公司业绩也实现了数千亿日元的盈利。
如果说，上述有关人力资源价值的案例都是值得赞许和学习的，那么我们的白酒行业在这个方面就显得乏善可陈。至少能够从企业行为为公共知识和行业典范价值的案例少之又少。
2007年，古井原董事长王效金案发，给本来就市场低迷已久的古井集团带来了在当时看来几近致命的打击。曹杰临危受命，一方面搭建了能够改变和拓展古井企业思维、更具产业视野和经济意识的核心决策班子（值得注意的是，他把这样一个“空降”班子最大可能地控制在一个
最小规模之内——总经理刘敏，总顾问李青，加上他自己，总共三个人）；另一方面，竭尽全力保留了古井体系，尤其是一线生产体系和销售体系的人才力量。上任不久，曹杰就曾经在接受《新食品》采访时对记者说：“古井人没有问题，是我们对人的态度出了问题。”
当一个企业对待员工的态度出了问题时，就不能一厢情愿地要求员工以正确的态度回应企业。从根源上讨论，应该说员工对待企业的态度是企业经营的结果，而非原因。曹杰离任后，新董事长余林掌舵，更是大力加强了对以梁金辉为代表的对古井集团拥有深厚感情、对古井市场拥有深刻认识的运营团队的重视力度。现在回想起来，实际上古井集团的强势复兴，也正是从那个大家认为它最、最低谷的时期开始的。
“以人为本”一词最早来自于春秋时期的齐国名相管仲。在西汉刘向所编《管子》一载了管仲当时对齐桓公的一段论述：“夫霸王之所始也，以人为本，本理则国固，本乱则国危。”
在白酒行业，很多生产企业或者商贸企业的宣传册和企业家的公开发言中，经常都能见到或听到“以人为本”这四个字。然而，当我们试图让一些企业家解释对这句话的实质理解时，得到的答案大都是似是而非、模棱两可。
人才观的淡漠与落后，在中国是一种相对普遍的现象，不是白酒独有的粗夯。一位外企老总曾经开玩笑地对记者说：“大概是因为中国人太多了。”然而，这种观念在我们企业家的意识里不仅仅是玩笑那么简单。我们经常听到企业经营者感叹：“我们缺的不是人，是人才。”事实果真如此吗？归根结底，我们缺的不是人，也不是人才，而是将人培养才的能力。
IBM有一个全世界人民都知道的原则：所有核心的高管都不允许空降，只能来自于IBM的“家生子”。马云去年也曾在公共场合发表过这样的反思，大意是回顾阿里，发现真正成为企业发展持续动力和今日栋梁的，恰恰是从创业开始阶段就一直围绕在身边的这些人，而这些人在过程中都曾或多或少地被地认为缺乏能力或创造力，被空降人才取代过。
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