据统计，80%的客人在预订酒店之前会先看6-12条评论，他们之中99%会仔细查看酒店的点评回复。
康奈尔大学最近一项研究表明，酒店的评分每提高1分（5分为满分），在不影响市场占有率的情况下客房价格可以提升11.2%。
以上三大类点评中，差评的回复最需要时效性，应快速回复以体现酒店的诚意，同时向潜在的住客表明酒店十分重视住客的意见。
●在回复中不可与客人争论，客人，不要把问题归咎于某个部门，因为客人分不清酒店的分工，对外酒店是一个整体形象；
●如果是可以的硬件问题，告知可能的计划。如果是无法的硬件问题，想办法提出解决方案；
●对于服务等软件问题，应明确表示酒店的态度，说明这绝非酒店方所希望呈现的，并说明有诚意的解决方案；
●对于顾客提出的价格问题，其反映了顾客对于价格的认知及性价比的不满意。视点评内容，可以明确表示酒店在同类、同区域酒店的价格区间，并提出酒店的优势以展示性价比。
●如果点评可看出是回头客，感谢住客的多次选择，同时告诉他酒店的新变化，这也是对潜在顾客的暗示。
●也可顺着住客的话茬接上去，例如顾客说“还行，过得去”，可以回复“争取下次让您说很行，非常好！”
字数视点评情况而定，但不宜过长。简短的内容则简洁回复；详细的内容根据其中具体的点针对性回复。
当住客以点评作为预订的参考时，点评回复也会影响他们的预订决策：看到几天的点评都没有回复，感受到的是酒店对住客意见的不重视和敷衍。
OTA点评回复是一种信息交流反馈机制，是一个有力的宣具，也是一面照出自身缺点的镜子。回复得好，可以获得荣誉，增加客流；回复得不好，也会被抓住弱点，流失顾客。
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